カスタマーハラスメントに対する方針
株式会社オリエント総合研究所（以下「当社」といいます）は、「人権基本方針」および「お客さま本位の基本方針」を踏まえ、以下のとおり「カスタマーハラスメントに対する方針」を定めます。
- 大切なお客さまとの信頼関係を末永く築くために、「お客さま本位の基本方針」を踏まえお客さまに対して誠実かつ公正な対応に努めます。
- お客さまへより良いサービスを提供するためには、役職員の職場環境の充実に加え、役職員の一人ひとりの人権を尊重することも重要と考えています。そのため、「人権基本方針」を踏まえ、お客さま等の言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、毅然とした態度で対応し、悪質な言動については、警察・弁護士等に相談のうえ、適切に対処します。
【カスタマーハラスメントの定義】
当社では、カスタマーハラスメントを「お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員等の就業環境が害されるもの」と定義します。
【対象となる行為例】
| 時間拘束型 | 長時間の拘束、長時間電話等 |
|---|---|
| リピート型 | 理不尽な要望の繰り返し、正当な理由なく同じ担当者の指名等 |
| 暴言型 | 怒鳴り声、侮蔑的発言、人格の否定や名誉を毀損する発言等 |
| 暴力型 | 殴る、蹴る、物を投げつける等 |
| 威嚇・脅迫型 | 脅迫的な発言、反社会的勢力とのつながりをほのめかす等 |
| 権威型 | 執拗な特別扱いの要求、文書等での謝罪、土下座の強要等 |
| 店舗外拘束型 | 職場外であるお客さまの自宅や特定の喫茶店などへの呼びつけ等 |
| SNS／インターネット上での 誹謗中傷型 | インターネット上での名誉の毀損、プライバシーを侵害する情報の掲載等 |
| セクシュアルハラスメント型 | 身体の接触、待ち伏せ、つきまとい等の性的な行動や発言 |